、何时、何量’的需求,最容易被忽略的是什么人买在买东西,但这个也很重要,明白了嘛?”
三人全都点头。
“孙宏你将我说的,整理成稿,我不想以后每开一家分店就要说一遍,这个不现实的。”
先讲福利,再讲工作内容,最后是服务原则。
陈子迩整理了一下思路,开始讲起:“我自己粗略的想了一下,布丁便利点要有四大服务原则。我们是零售业和服务业的结合,零售做得好还不够,关键是要有服务。”
这是个简单的道理,都能懂。
“第一个原则,亲切的服务。钱红莹干过这个工作,应该也受过一点培训,简单来说就是顾客就是上帝,要微笑的回答顾客的每一个原则。为此还有夹筷子练习微笑的。”
钱红莹脸色略红,轻轻点头。
“其实商业从根本上来说不是什么系统产业,它只是一个‘人’的生意,关键是要服务好人。或者这样说,亲切的服务是我们不需要成本的差异化竞争手段。你们两个要重视这个原则,其实无论商品的价格多么便宜,结构多么齐全,我们这里设计装修多么豪华,如果你们两个的服务态度冷漠,没有笑容,板着一张扑克脸,不主动与人交流,让顾客感觉冷冰冰的,让他们觉得:买个东西还要看你的脸色,那长此以往,我们这家店肯定没有顾客再愿意进来了。”
“就说我们卖的早餐,人家就非得吃你的嘛?”
陈子迩继续说着:“在西方服务业好的国家,流行过这么两个词,一个叫‘Customer-Satisfaction’,一个叫‘Employee-Statisfaction’,分别是‘顾客满意’和‘员工满意’的意思。”
陈子迩想做个小小的测试,问他们,“你们觉得是CS顾客满意重要一点,还是ES员工满意重要一点?”
孙宏先说:顾客满意重要。
另外两个姑娘,当然不敢说自己比顾客重要,所以也说顾客满意重要。
但陈子迩却说:“都错了,应该是ES比CS更重要,员工满意要放在顾客满意之前。很简单的道理,如果员工感到不满意,就无法令顾客感到满意。假如我天天压榨你们,你们背后叫我陈扒皮,每天带着怨气工作,又怎么可能呈现给顾客一种乐观开朗的面貌?”
两个姑娘都捂着嘴笑。
“所以我先要伺候好你们两个,让你开心愉快,我才能开心愉快。”
“我让你们来决定下一次订货订什么,也是这个考虑。布丁不仅仅是我和孙宏的,也是你们的,每天卖的多,你们有钱拿,在决定订货种类和数量的时候也会有参与感。因为保持每天都快乐是很难的事情,仅仅依靠我给你们提高薪资、改善雇佣条件是没有办法一直让你们开心的工作的
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